Depoimentos de clientes na saúde: autorização e uso responsável

Depoimento não é o mesmo que feedback interno

Feedback é uma manifestação recebida para melhorar processos, avaliar a experiência ou acompanhar a qualidade do serviço. Pode ser coletado em ambiente restrito, com acesso controlado e finalidade definida. Depoimento, por outro lado, é um relato selecionado para comunicação pública ou promocional: site, rede social, anúncio, apresentação comercial, material impresso ou página de serviço.

Essa diferença muda a decisão. Um comentário enviado espontaneamente por mensagem não equivale, por si só, a uma autorização para publicação. O fato de a pessoa ter escrito algo positivo também não significa que concorde com a divulgação de seu nome, imagem, voz, fotografia, cidade, história clínica ou resultado percebido.

A primeira pergunta, portanto, não é “o relato ficou bom?”. É: “a pessoa autorizou, de forma compreensível e específica, este uso, neste canal e para esta finalidade?”.

Por que a autorização precisa ser específica

A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais classifica informações referentes à saúde como dados pessoais sensíveis. Para esse tipo de dado, quando a base escolhida é o consentimento, a autorização deve ser específica e destacada, vinculada a finalidades determinadas. Autorizações genéricas, como “autorizo o uso dos meus dados para divulgação”, são frágeis porque não permitem verificar o que a pessoa realmente compreendeu. [1]

Na prática, o consentimento deve separar os diferentes elementos da divulgação. Por exemplo: texto do depoimento, nome ou iniciais, fotografia, vídeo, voz, identificação do profissional, identificação do serviço e reprodução em campanhas patrocinadas não precisam ser tratados como uma única autorização.

Também é necessário considerar a liberdade da escolha. A pessoa não deve sentir que recusar a publicação prejudicará o atendimento, o vínculo profissional, o acesso a um material ou qualquer condição essencial do serviço. O consentimento para divulgação é uma decisão de comunicação, não uma etapa obrigatória do cuidado.

O que avaliar antes de pedir o depoimento

Antes de convidar alguém a autorizar um relato, faça uma triagem ética simples:

• Momento da solicitação: a pessoa está em atendimento, emocionalmente abalada, com dor, exausta ou dependente de uma decisão clínica? Quanto maior a vulnerabilidade, maior a necessidade de cautela e de tempo para reflexão.
• Risco de identificação: mesmo sem nome, detalhes como cidade, data, fotografia, idade do bebê, trajetória de parto ou condição rara podem tornar a pessoa reconhecível.
• Conteúdo clínico: o relato menciona diagnóstico, dificuldade de amamentação, medicação, prematuridade, saúde mental ou outra informação sensível?
• Expectativa gerada: o texto pode ser interpretado como promessa de resultado, garantia de sucesso ou evidência de que determinada conduta funciona para todas as pessoas?
• Canal de publicação: o depoimento será usado em ambiente fechado, no site, em rede social, em anúncio pago ou compartilhado com terceiros?
• Participantes adicionais: aparecem bebê, companheiro, familiar, profissional da equipe ou qualquer outra pessoa identificável?

O depoimento deve ser recusado ou reformulado quando a exposição for desnecessária, desproporcional ou incompatível com o bem-estar da pessoa. A possibilidade de divulgação não cria uma obrigação de divulgar.

Como documentar o consentimento

Um registro formal ajuda a demonstrar o que foi autorizado e reduz ambiguidades futuras. O documento pode ser físico ou eletrônico, desde que preserve a manifestação de vontade e permita localizar a versão válida. A LGPD atribui ao controlador o ônus de comprovar que o consentimento foi obtido de acordo com a lei. [1]

O termo ou formulário deve conter, em linguagem acessível:

1. identificação da pessoa titular e, quando pertinente, de seu responsável legal;
2. descrição do depoimento que será utilizado;
3. indicação sobre edição, correção ortográfica, cortes ou adaptação do texto;
4. autorização separada para nome, iniciais, imagem, voz, vídeo e fotografias;
5. canais específicos de divulgação, como site, rede social, apresentação, anúncio ou material impresso;
6. finalidade da publicação, inclusive se houver finalidade comercial ou impulsionamento;
7. informação sobre compartilhamento com agência, plataforma, equipe de comunicação ou fornecedor;
8. período de uso ou critério de revisão da publicação;
9. orientação sobre como revogar a autorização;
10. declaração de que a recusa não interfere no atendimento ou na relação profissional.

Evite misturar o consentimento para publicação com contrato de atendimento, ficha clínica ou autorização para tratamento de dados necessários ao cuidado. A autorização para usar um depoimento deve ficar destacada das demais informações e não deve funcionar como uma cláusula escondida.

Edição, anonimização e controle de publicação

Editar um depoimento pode alterar seu sentido. Por isso, o profissional não deve corrigir, condensar ou reorganizar um relato de modo a produzir uma afirmação que a pessoa não fez. Se houver edição, ela deve ser explicada e, quando relevante, submetida à aprovação da pessoa antes da publicação.

A anonimização pode reduzir riscos, mas não é sinônimo de retirar o nome. Um conjunto de detalhes pode permitir a reidentificação. “Mãe de primeira viagem, de determinada cidade, que teve bebê prematuro em uma data específica” talvez seja reconhecível para a comunidade local. A avaliação deve considerar o contexto, não apenas a presença ou ausência de nome.

Também é prudente manter um controle interno com a versão autorizada, data da autorização, canais aprovados, data de publicação, responsável pela publicação e eventuais pedidos de alteração ou retirada. O acesso a esse controle deve ser restrito às pessoas que precisam administrá-lo.

Aplicação prática no consultório

Uma rotina segura pode ser organizada em cinco etapas:

1. Separar a intenção. Registre se o objetivo é melhorar o serviço, documentar uma atividade educativa ou divulgar o atendimento. Não use a mesma autorização para finalidades diferentes.

2. Convidar sem pressionar. Explique que a pessoa pode recusar sem justificar e sem qualquer impacto no cuidado. Não peça o depoimento em troca de desconto, prioridade, brinde ou benefício clínico.

3. Apresentar o uso real. Mostre o canal, o formato e o tipo de público. “Redes sociais” pode significar publicação orgânica, anúncio patrocinado, vídeo curto ou repostagem por terceiros.

4. Conferir o conteúdo. Retire informações desnecessárias, promessas, comparações absolutas e interpretações clínicas que não pertencem ao relato da pessoa.

5. Publicar com revisão. Antes de disponibilizar, confira se a peça final corresponde ao que foi autorizado e se não inclui dados de familiares, imagens ou informações adicionais.

Para estruturar essa rotina, vale revisar os processos de gestão do consultório de amamentação e manter modelos documentais coerentes com o fluxo real do serviço.

Publicidade profissional e limites do depoimento

O consentimento da pessoa não resolve todos os problemas éticos. Ele autoriza determinado tratamento de informação; não transforma uma afirmação enganosa em comunicação adequada nem permite extrapolar o escopo profissional.

Profissionais médicos devem observar também as regras específicas de publicidade médica. A Resolução CFM nº 2.336/2023 disciplina a publicidade e a propaganda médicas e prevê condições próprias para conteúdos envolvendo pacientes e publicações de terceiros. Essas regras não devem ser automaticamente aplicadas a outras profissões, que precisam consultar seu respectivo conselho e normas setoriais. [5]

Para consultoras de amamentação e IBCLCs, a confidencialidade continua sendo um eixo central. O Código de Conduta Profissional para IBCLCs orienta a não revelar informações obtidas na relação profissional sem permissão expressa e exige consentimento escrito prévio para fotografar, gravar ou filmar mãe ou criança. [4]

O depoimento também não deve sugerir que uma experiência individual seja desfecho esperado para todas as famílias. Relatos são narrativas pessoais, não estudos clínicos, avaliação de qualidade universal ou garantia de resultado.

Limites e encaminhamento

Há situações em que a melhor decisão é não publicar. Isso inclui recusa expressa, dúvida sobre a compreensão da autorização, pressão percebida, participação de criança sem autorização adequada, exposição de terceiros ou conteúdo que permita identificação desnecessária.

Quando a pessoa desaprova a publicação, não cabe tentar convencê-la. Registre a decisão, interrompa o uso e avalie onde o conteúdo foi reproduzido. Se o material foi compartilhado com uma agência, plataforma ou equipe externa, comunique a solicitação aos responsáveis e documente as providências adotadas.

Se houver conflito sobre edição, autoria, imagem, uso comercial, vínculo contratual ou possível dano, encaminhe a questão para orientação jurídica e, quando aplicável, para o conselho profissional. Se a situação envolver sofrimento emocional importante, o cuidado deve permanecer no escopo profissional; eventual necessidade de apoio psicológico deve ser encaminhada a profissional habilitado, sem transformar essa recomendação em condição para retirar o depoimento.

Acompanhamento e revisão do consentimento

Consentimento não é um documento arquivado para sempre. A pessoa pode revogá-lo a qualquer momento quando essa for a base legal do tratamento, por procedimento gratuito e facilitado. A ANPD também reconhece direitos relacionados a acesso, correção, anonimização, bloqueio e eliminação, observadas as hipóteses e os limites previstos na legislação. [1][3]

O consultório deve oferecer um canal de contato claro, como e-mail institucional ou formulário específico, e definir quem receberá essas solicitações. Uma revisão periódica pode verificar se o depoimento ainda é necessário, se o canal continua o mesmo, se houve alteração do texto e se a publicação permanece proporcional à finalidade informada.

A formação ética também depende de reconhecer limites entre educação, comunicação e avaliação individual. Materiais de formação para consultoras de amamentação e de prática clínica em amamentação podem complementar o desenvolvimento profissional, sempre respeitando o escopo de cada atuação.